RELACIONAMENTO

Aqui você confere um panorama da relação do Instituto com os seus públicos

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RELACIONA

MENTO

ADAPTAÇÃO PARA MANTER-SE SEGURO E CONFORTÁVEL

Hipopótamos passam boa parte do tempo dentro da água e, por isso, desenvolveram olhos e narinas mais proeminentes na parte superior da cabeça, para conseguirem ficar quase totalmente submersos sem deixar de respirar e enxergar.

RELACIONAMENTO

Desde a adesão do Participante até a concessão de sua aposentadoria, requerimento de um dos institutos ou solicitação de pensão por morte, a Área de Relacionamento é a responsável por receber e atender suas demandas. Além disso, também desenvolve políticas de relacionamento de longo prazo, com o objetivo de promover satisfação e fidelização.

OUVIDORIA

O SEBRAE PREVIDÊNCIA entende que a Ouvidoria é fundamental para corrigir processos e detectar falhas, possibilitando o realinhamento de estratégias e a criação de soluções que levem ao aperfeiçoamento do Relacionamento com o Participante, respeitando a defesa dos seus interesses. Criada em 2017, ela serve, principalmente, para resolver eventuais problemas que não tiveram o desfecho esperado após o atendimento pelos principais canais de relacionamento do Instituto e foi implementada para colher feedbacks e solucionar conflitos de forma mais rápida. A Ouvidoria atua também como um Canal de Denúncias, em consonância com o Código de Princípios Éticos e de Condutas. É importante ressaltar que, durante toda a existência do Instituto, nunca foi necessária a convocação da Comissão de Ética.

 

O Instituto gera, trimestralmente, relatórios de acompanhamento que são apreciados pelo Conselho Fiscal e servem para guiar as melhorias necessárias ao aperfeiçoamento do Instituto e preservação da sua imagem.

MATRIZ DE MAPEAMENTO DOS CANAIS DE RELACIONAMENTO

Relacionamento com o Participante

Principais Canais de Relacionamento

Canais de Relacionamento com públicos específicos

NÚMEROS DO ATENDIMENTO

Em 2020 foram realizados 11.857 atendimentos (50 por dia, em média) pelos principais canais de relacionamento do SEBRAE PREVIDÊNCIA – número superior ao de 2019 (10.995 atendimentos). Um aumento natural, dado o crescimento do Instituto e do Plano Valor Previdência.

 

A maior quantidade de atendimentos foi realizada por e-mail e por telefone nos períodos compreendidos entre os meses de março e maio, motivada pelas medidas adotadas pelo Instituto para mitigar os efeitos da crise provocada pela pandemia da Covid-19, dentre outros aspectos.

Canais de Atendimento

Atendimentos por mês

Após cada atendimento, o participante é convidado(a) a responder uma rápida pesquisa online, de forma anônima e não obrigatória, para opinar sobre o atendimento recebido. Confira os principais resultados obtidos com as 423 pesquisas respondidas ao longo de 2020:

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Principais assuntos abordados

Panorama dos participantes atendidos

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PESQUISA DE SATISFAÇÃO

 

A Pesquisa de Satisfação 2020, contratada pelo SEBRAE PREVIDÊNCIA junto à empresa especializada, teve especial importância por ser a primeira realizada também com os participantes do Plano Valor Previdência, instituído recentemente. Além de participantes ativos e assistidos dos dois planos administrados pelo Instituto, o estudo levantou opiniões também junto aos Gestores do Plano SEBRAEPREV e Dirigentes das Patrocinadoras e Instituidoras.

 

A amostra da pesquisa foi composta por sorteios sequenciais para o preenchimento de cotas proporcionais à composição do universo. Os participantes sorteados para responder a pesquisa receberam um e-mail com convite e link para o questionário online que, para ser preenchido, reforçava a necessidade de leitura inicial e concordância explícita, pelo participante, de um Termo de Consentimento para Tratamento de Dados – uma nova exigência em função da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

 

A pesquisa gerou grande número de achados importantes que permitirão ao SEBRAE PREVIDÊNCIA dar continuidade ao planejamento e balizamento de suas ações e serviços para melhor atender às demandas e necessidades de seus participantes, gestores e dirigentes. Conheça os mais relevantes, a seguir.

PRINCIPAIS ACHADOS

Os resultados, tanto de maneira geral quanto em análises específicas, foram bastante positivos para o SEBRAE PREVIDÊNCIA, indicando que participantes, assistidos, gestores e dirigentes perceberam e aprovaram o esforço realizado pela Entidade ao longo dos últimos anos (incluindo o difícil período de pandemia) para continuar comunicando, atendendo aos participantes, administrando o Instituto e gerindo os recursos dos participantes de maneira eficiente.

 

Nada menos que 97,3% dos participantes do Plano SEBRAEPREV (um aumento em relação aos 95% da pesquisa de 2018) e 99,2% daqueles do Plano Valor Previdência deram a sua aprovação geral ao Instituto, com notas de 7 a 10. Na questão que avaliou o grau de recomendação, em que se utilizou a metodologia NPS (Net Promoter Score), esse índice alcançou classificações “Muito bom” (uma queda em relação ao “Excelente” da edição de 2018) no Plano SEBRAEPREV e “Excelente” no Plano Valor Previdência. Na avaliação geral sobre cada Plano de Benefícios, o grau de aprovação foi de 94,2% dos participantes do Plano SEBRAEPREV e 93,5% dos participantes do Plano Valor Previdência.

 

Mais de 80% (83,7% no Plano SEBRAEPREV e 87,5% no Plano Valor Previdência) consideram eficiente a divulgação feita pelo SEBRAE PREVIDÊNCIA sobre o Instituto e os planos de benefícios. Quando solicitados que avaliassem seu próprio nível de informação a respeito desses itens, percentuais menores de participantes (68,7% no Plano SEBRAEPREV e 66,3% no Plano Valor Previdência) consideram-se bem informados. A pesquisa identificou, no entanto, que mais de 60% daqueles que consideraram-se mal informados admitem a culpa pelo baixo nível de informação (falta de tempo e/ou interesse etc.).

 

Entre os canais de comunicação, todos com índices elevados de aprovação, o Portal foi considerado “bom” ou “excelente” por 94% dos participantes, sendo mais utilizado. Entre os participantes do Plano Valor Previdência percebeu-se o maior uso e aprovação das redes sociais, com o perfil no Instagram à frente da página no Facebook, em relação aqueles do Plano SEBRAEPREV.

 

Todos os canais de relacionamento também obtiveram índices bastante elevados de aprovação entre os participantes que os utilizaram, com maiores aprovações para o E-mail (93%), Presencial (90,9%) e Ouvidoria (90%). Mas em termos de utilização, o canal E-mail é de longe o mais utilizado e preferido (78% no Plano SEBRAEPREV e 84,2% no Plano Valor Previdência), seguido pelo atendimento por Telefone (12,5% e 12,4%, respectivamente). Entre os participantes do Plano SEBRAEPREV, o atendimento por Skype já tem mais preferência do que o atendimento presencial.

 

Entre os atributos do Relacionamento do SEBRAE PREVIDÊNCIA com seus participantes, todos obtiveram avaliações com aprovação elevada, sendo a confiabilidade das informações e a cordialidade no atendimento as que obtiveram aprovação mais significativa (97%) e a agilidade na resposta a que obteve aprovação menor, ainda que elevada (85%).

 

A gestão do Instituto foi avaliada com duas questões distintas: uma que perguntava diretamente o grau de avaliação e outra que tratava da confiança na gestão dos recursos. A primeira colheu a aprovação de 88,2% dos participantes do Plano SEBRAEPREV e 89,7% daqueles do Plano Valor Previdência. Na segunda questão, os índices de confiança achados foram ainda mais elevados: 92,3% e 92,5%, respectivamente. Entre os dirigentes de Patrocinadoras e Instituidoras entrevistados, os índices de aprovação nessas questões chegaram a 100%.

Preparação para a Aposentadoria

 

A pesquisa também contou com questões para avaliar o nível de preparação dos participantes para a aposentadoria. O resultado foi alarmante: mais de 70% nos dois planos de benefícios não fizeram até o momento, excetuando-se a adesão ao próprio plano de benefícios, qualquer planejamento financeiro para a aposentadoria – mesmo apesar de 38,2% dos participantes do Plano SEBRAEPREV e 64,4% dos participantes do Plano Valor Previdência dizerem-se conscientes sobre a necessidade desse planejamento. Outro achado importante foi o bastante elevado o percentual de participantes que contam com “pouco” ou “nenhum” envolvimento da família no planejamento para a aposentadoria: 62,9% no Plano SEBRAEPREV e 47,2% no Plano Valor Previdência.

 

Por outro lado, os participantes afirmaram que estão buscando mais informações sobre investimentos. São pequenos os percentuais daqueles que dizem não ter o hábito de ler materiais informativos e notícias a respeito: 17,3% no Plano SEBRAEPREV e 20,1% no Plano Valor Previdência. Aqueles que aprovam as informações sobre investimentos de seus planos de benefícios foram 82,4% e 85,5%, respectivamente.

PREV4U

O serviço de cashback do SEBRAE PREVIDÊNCIA

 

Desde junho de 2020, participantes do Plano SEBRAEPREV podem aumentar a sua reserva previdenciária fazendo compras on-line em uma rede com mais de 300 lojas credenciadas: a Prev.4U. A oferta desse serviço deu-se pela atenção do SEBRAE PREVIDÊNCIA à mudança de hábitos provocada pela quarentena imposta pela pandemia, que acelerou a digitalização e fez o consumidor comprar mais pela internet.

 

Utilizar a web para fazer compras tornou-se uma necessidade voltada para a própria saúde, segurança e comodidade. No isolamento social, portanto, o Prev.4U surgiu como um grande aliado da educação previdenciária. E o melhor, com CUSTO ZERO!

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A plataforma é totalmente transparente, garantindo segurança em todas as transações e apresentando um extrato com toda a descrição do saldo. Basta que o participante esteja ativo no Plano SEBRAEPREV, cadastre-se na plataforma e/ou instale o plugin do Prev.4U em seu navegador e acumule um saldo mínimo de R$ 30,00 para receber o cashback como aporte na sua reserva previdenciária.

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Faça como o Fabio Fábio Silva, funcionário do Sebrae AC há 12 anos, que foi o primeiro participante a se beneficiar e relatou como essa vantagem o ajudou, especialmente no contexto da pandemia:

O cashback oferecido pelo SEBRAE PREVIDÊNCIA é tudo de bom e já me auxiliou na tomada de decisão de compra. Com a pandemia e a suspensão das aulas presenciais, minhas filhas passaram a ter aulas on-line e foi necessário investir em equipamentos melhores para o acompanhamento das aulas. A decisão foi facilitada com o lançamento do cashback, pois percebi mais uma oportunidade para aumentar minha reserva previdenciária. Alguns dias após a compra, fui verificar e o valor do cashback já havia sido creditado na minha conta do Prev.4U. No mês seguinte, em setembro, o valor já estava na minha reserva previdenciária. Sei que a acumulação em previdência é uma meta de longuíssimo prazo e, sem dúvida, considero o Prev.4U um aliado na formação do meu patrimônio. 

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Acesse sebraeprevidencia.prev4u.com.br e saiba mais!

 

O Prev.4U ainda não está disponível para os participantes do Plano Valor Previdência

(Família, FenaconPrev e CoreconPrev-DF).